ネットショップの顧客対応方法 注文が入った時には

   

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唯一の顧客との接点!!!お店のファンを作る最大のチャンスです

実店舗と違いお客さんと直接、接することが少ないネットショップ。
そのため、丁寧な顧客対応が必要になります。
サイトの事ばかり考えて顧客対応をおろそかにしているお店も多々あります。
以外とネットショッピングを始める上で見落としがちなのが顧客対応なのです。

実際に店舗をやっていたり
売れているお店は、顧客対応に対して凄くシビアにとらえているところが多く、
ちゃんとした対応でリピーターを増やしています。
当たり前に売れているネットショッップがやっている
受注時の顧客対応の流れを紹介します。

1, 自動返信メール

大体のネットショッピングのシステムは、注文したらすぐに自動返信でメールが送られます。
「ご注文ありがとうございました」
というようなメールが届いた方も多いのではないのでしょうか?

自動返信のメールは、お店にもよりますが大体のお店は
これで注文が確定という分けではございません
(大手のサイトは除く)

店長は、

・実際にご希望日に届けられるのか?
・商品の在庫はちゃんとあるのか?
・お客様の情報は間違っていないのか?
・支払い方法は何か?

など確認します。
確認後に問題がなければ注文確定メールを送ります。

2, 注文確定メールを送る

店長は、

・実際にご希望日に届けられるのか?
・商品の在庫はちゃんとあるのか?
・お客様の情報は間違っていないのか?
・支払い方法は何か?

など確認します。
確認後に問題がなければ注文確定メールを送ります。
支払い方法によっては入金してもらう口座番号も送ります。

発送予定日等を記載すると親切ですね

3, 入金確認メールを送る(銀行振込のみ)

銀行振込を希望した方は、振込した後にちゃんと入金されているか
不安です。
そのため、きちんと入金された事を伝えるメールを送ります。

4, 発送完了メールを送る

商品の準備ができて梱包を行い、発送が完了したら
発送完了メールを送ります。

その際は、きちんと発送をした事、
到着予定日
荷物が迷子になった時の為に
運送業者名
運送業者から発行される発送番号を記載すると親切です。

これで終わりとお考えの方も多いと思いますが
次の接点が一番重要です。

5, フォローメールを送る

「商品はいかがでしたか?」
「よろしければお客様の声を聞かせて下さい。」

など、送った商品をフォローするメールを送ります。

実はこれをやっていないお店も多いのですが
重要です。

気持ちよくお買い物をしてくれた人は
感謝の返信を送ってきてくれます。
これが次のやる気にも繋がりますし、とてもうれしいものです。

ここでポイントです。

送るタイミングですが
商品の特性にもよりますが、大体商品が届いて
使い始めるたころに送るのがベストです。

他の商品を宣伝したり、サービスを宣伝する所も多いですが、
人の暖かみを感じでもらいたいのであれば、
売り込みはあまりしない方がいいと思います。

お得な情報や宣伝は、別の機会に送る事がおすすめです。

※あくまでも個人の意見なので、すべてのお店が当てはまる訳ではございませんのでご了承ください。
以上 ネットショップの顧客対応の一般的な流れでした。

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